2018年08月16日
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依靠内生动力打造“不打烊”的网上政府
南都短评
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近日,国务院办公厅政府信息与政务公开办公室在安徽合肥召开“加强政府网站管理业务”研讨会,指明未来政府网站、互联网政务服务的方向。政府网站将成为24小时“不打烊”的网上政府,为公众提供政务服务。用国务院总理李克强此前的话来说,就是“线上能办的就不要再让企业和群众跑腿”。

能够提出这样的目标,当然是公众之幸,百姓之福。综观全球范围,行政效率低下都是一个通病,而“互联网+”却有可能带来可喜的变化。但在兴奋之余,我们也需要意识到,互联网和政务的结合并不是最近才有。早在上世纪90年代末,电子政务的概念就开始兴起,甚至比电子商务的口号喊得还要响。

电子政务很少人提,是因为名不副实。2015年11月的数据显示,各地区、各部门共开设政府网站84094个,普查发现存在严重问题并关停上移的16049个,正在整改的1592个,一些网站的栏目存在“开天窗”甚至多年不更新的现象。也就是说,电子政务领域存在大量我们俗称的“僵尸网站”,其效果被大打折扣。

反观电子商务,只需要看每年双“11”淘宝天猫的成交额节节攀升,以及生活变得越来越“宅”,就能知悉它对宏观经济和微观生活带来了巨大的变革。甚至,电子商务的说法已经被废弃,取而代之的是“新零售”这样的原创新锐词汇。电子商务和电子政务的起步时间几乎是差不多的,但结局迥异,背后的原因足以引发我们的深思。

回到“24小时不打烊政府”的概念。事实上,“24小时”本身是一个工业社会才出现的概念,大机器时代已经能够实现“工人三班倒”。此外,24小时客服、24小时便利店等,也都是人类进入工业时代之后才出现的事务。到了后工业时代,互联网更是一个没有休息的空间和平台,前面提到的电子商务,很多商家都已经实现了24小时客服在线服务。伴随着人工智能技术的应用普及,许多AI客服的出现,则让商家彻底实现了24小时的高效服务。

那么,对于政府来说,问题来了:首先,政府有必要提供24小时政务服务吗?其次,依靠什么来实现不打烊的政务服务?最后,政府如何保证政策能够真正落地?

第一个问题很简单,不管是企业办证还是个人咨询,现代人的活动时间已经变成7×24不间断进行了。作为政府,能够在第一时间满足企业和个人需求,当然是最好,这可以大大提升社会效率;第二个问题,政务服务非常零碎,哪一些可以实现线上跟进,其实各地都在探索。例如金华就出现了网上办理营业执照的做法,所以技术没有任何问题。

最关键,就在于最后一点。政府打造24小时政务服务的动力来自哪里?电子政务比不过电子商务,核心也在于动力机制不一样。电子政务的动力在于高层推动,而电子商务则来自底层自发力量。前者对执行人员来说是压力,后者对执行人员来说是动力。所以,对于各级政府、各个部门,假如他们必须加入“24小时不打烊政务服务”的行列,那么就必须设计相应的动力机制,让他们愿意主动推动。

改革开放以来,技术驱动变革是最重要的经验之一,技术对企业影响至深,对政府影响也不容小觑。但技术背后还有一种隐性的力量,那就是动力机制,仅仅是唯上是做不好电子政务的。毕竟,做电子政务不是为了迎接上级考核,而是为了方便群众。类似地,打造24小时不打烊政务服务,也不能仅仅是为了迎接考核,而必须找到内生性的动力。

来源:南方都市报      来源日期:       本站发布时间:2017年12月20日

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