2018年08月20日
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信息公开是应对春运难的第一步
李劭强
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卡着预售期去买南京到武汉的火车票,车票20秒内就被抢光,求爷爷告奶奶,终于高价从黄牛手里买了张车票,却在开车前一天发现12306网站上突然放出大量余票。记者调查得知,这其实与铁路部门实行的“席位复用”有关,也与各铁路局之间的利益博弈挂钩。

“席位复用”就跟酒店里的翻台率是一个意思,在售票时,铁路部门为了追求座位使用效率的最大化,总是希望任何时段、路段的车票都可以卖得出去,所以南京到武汉的车票,只有在上海到南京的车票卖出后才会销售。这就保证了在车票售出上,铁路部门的利益可以最大化。

如果从经济学的角度看,这种“席位复用”的售票方式没有什么问题。毕竟公共服务也要强调效率,也要讲究经济规律。为了避免资源浪费,铁路部门应该想尽各种办法,把有限的资源在春运的大局面前使用好。因此,就算一些非始发站的旅客买票需要等待,但是在整体的通盘考虑面前,还是可以接受的。所谓服务公众,说的其实是把公众的整体利益放在首位,而不是满足每一个人的各种需要。

即便如此,铁路部门在提供服务时还是应该细心一点。一方面,公众是服务的对象,服务对象的需求不一定能够一一满足,但是对于服务对象的需求应该清楚掌握,并耐心地告诉公众为何不能一一满足,以及如何才能尽可能地满足。否则就是天天把“顾客是上帝”挂嘴上也没用。另一方面,在春运的紧张和拥挤中,公众需要细致的服务和贴心的安慰,就算铁路部门无法解决春运这个世界性的难题,他们也该尽最大可能做得更好,以让春运的压力可以缓解一些,以让公众的牢骚可以减少一些。

那么,铁路部门应该如何具体地应对春运呢?从心理学和传播学的角度看,第一步应该是打破信息不对称,做好信息公开。春运难是一个暂时难以解决的难题,但信息可以减少误解和不确定,可以让人们的行为更有效率,也可以让人们在慌忙的局面面前暂时保持平静。如果没有充分的信息,误解就会产生,人们就会在无法判断的紧张中变得无所适从、焦头烂额。

同时,信息公开还有助于提高信息发布者的公信力。如果没有信息公开,怀疑就会产生,抱怨就会加剧,问题便会在抵制和习惯性的质疑中愈演愈烈。不仅公众需要信息公开,铁路部门也需要信息公开来塑造自身的形象。

诚然,信息不能解释和解决所有问题,但至少,信息公开可以让乘客对自己的出行有一个清晰的判断——不必在受害心理的干扰下,不必在信息缺失的困扰中,对春运产生咬牙切齿之感。能够做到这一点,公众就很满意了。

来源:北京青年报      来源日期:2013年01月29日       本站发布时间:2013年01月29日

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